小家电行业发展现状分析 售后服务保障亟需提升

小家电行业发展现状分析

智能、时尚、便捷的小家电已成为家电市场新宠，一时风光无限然，然而不得不说的是，伴随着行业的高速发展，其诸多问题和隐忧也逐步显现，尤其是售后服务亟待提升。

随着国内消费市场的成熟而和人们生活水平的不断提高，小家电已成为许多家庭必不可少的家电，同时，80后、90后逐步成为家电消费主力，消费观念也不断年轻化，智能、时尚、便捷的小家电更是成为家电市场新宠，一时风光无限。

对于国内小家电企业而言，市场发展不成熟，泥沙俱下，在各地工商部门的历次检查中，小家电产品质量问题层出不穷。相较于小家电频现的质量问题，出现问题后的维修服务匮乏更是小家电企业的通病。和大家电系统成熟的售后维修系统相比，很多小家电企业在售后服务方面甚至是一张白纸，维修服务严重滞后于小家电产业的发展。

中国小家电市场规模分析预测

近年来，随着人们消费生活水平的提高，中国小家电市场规模稳步攀升。据前瞻产业研究院发布的《小家电行业产销需求与投资预测分析报告》统计数据显示，2017年中国小家电市场规模达到了3155亿元。同比增长12.52%。2012-2017年中国小家电市场规模年均复合增长率为13.5%。预计2018年中国小家电市场规模将突破3500亿元，达到3553亿元。

2012-2018年中国小家电市场规模统计情况及预测

数据来源：前瞻产业研究院整理

小家电售后服务居高不下

消费者对小家电需求中，售后服务居高不下，总结其原因有三点：

1、线下维修网点铺设不足，师傅技能支撑不足;

2、外包维修网点监管难，乱收费现象严重;

3、小家电产品型号众多，往往很难找到统一的零配件。

亟需完善售后服务保障

目前，许多有实力的小家电生产厂家已经逐步意识到售后服务在企业发展战略中的重要地位，有许多负责任的企业在这方面积极探索新路子，如美的小家电，依托其在各地建立直属营销中心的优势，自建售后服务网点，还通过各地的营销中心直接对各服务网点人员进行统一的技术培训，有效提升了售后质量。超级售后提出了“新售后”模式，以互联网资源融合的方式解决品牌商售后困局。在为家电行业进行售后过程系统化、可控化、各个节点赋能的变革中，对于小家电售后也提出了一条新的出路。而小狗电器则另辟蹊径，推出的“中央维修”模式，该模式以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程，全程免费，轻松维修，值得小家电企业研究、学习、借鉴。

对于小家电企业，想要在未来拥有更强的竞争力，就必须提供完善的售后服务保障。虽然会面临很多困难，但是不建立完善的网络，小家电企业必将被消费市场淘汰。目前，市场上第三方的售后服务公司，是一个不错的缓冲途径，但是小家电企业自建售后才是稳固自身品牌的根本。作为小家电企业，在坚持专业化经营道路上，提升服务能力是其重要一步，同时，也是全面提升小家电企业的市场综合竞争力的重要环节。