重磅！2025年中国及31省市呼叫中心行业政策汇总及解读（全）政策呈现规范与促转型并行态势

行业主要上市公司：航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);中信国安(000839.SZ);世纪天鸿(300654.SZ);朗玛信息(300288.SZ);湖北广电(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心数据：中国呼叫中心行业政策;各省市呼叫中心行业政策;政策解读

1、政策历程图

“十二五”时期，国家大力推动信息化建设，鼓励呼叫中心行业发展，各地纷纷规划建设呼叫中心产业园区，吸引企业入驻，如大连等地与运营商合作推进项目，推动产业集聚，且中国电信等企业加大在呼叫中心领域投资，扩大坐席规模。

“十三五”期间，国家出台系列政策支持软件和信息技术服务业发展，呼叫中心作为信息化重要手段受益。《软件和信息技术服务业发展规划(2016-2020年)》指明方向，战略性新兴产业发展促使各行业加大呼叫中心投入，同时行业主管部门开始整治骚扰电话，规范行业经营行为。

“十四五”以来，政策聚焦于推动行业智能化转型与规范发展。《“十四五”数字经济发展规划》提出建设智能化客户服务体系;工信部发布多项行业标准，规范智能客服系统等;地方也创新监管，加强对呼叫中心业务监管，推动行业向合规化、智能化迈进。

2、国家层面政策汇总及解读

——国家层面呼叫中心行业政策汇总

近年来，国家出台一系列政策支持引导我国呼叫中心行业发展。国家层面关于呼叫中心的政策，从多维度发挥关键作用。通过出台法规，规范市场准入、码号与接入管理，严格约束经营行为，有效遏制骚扰电话，净化通信环境。设立专项资金、给予税收优惠，助力企业减负与创新发展，提升行业整体竞争力。同时，引导产业向专业化、规范化、智能化迈进，推动产业结构优化升级。我国呼叫中心行业主要发展政策如下：

2017至2024年，中国从国家到地方出台超30条政策规范呼叫中心与智能客服发展，国务院、工信部等推动AI技术在智能客服应用，规范行业秩序，各地政务热线升级智能系统，国家标准委等出台技术标准，政策覆盖技术研发、场景应用、行业监管，推动产业向智能化、标准化转型。国家层面呼叫中心行业政策汇总如下：

——《智能客服系统评估标准》解读

工信部《智能客服系统评估标准》对呼叫中心意义重大。它为第三方测评提供依据，规范多种产品形态评估。通过聚焦核心性能，提升自然语言处理和响应速度;以问题解决率和用户体验为导向，推动呼叫中心智能客服系统精准服务、高效交互，全面提升服务质量和用户满意度。

3、部分省市层面的政策汇总及解读

——部分省市呼叫中心行业政策汇总

地方政府出台的呼叫中心相关政策，从多维度推动行业发展。一方面通过资金扶持、场地优惠等措施培育产业集群，为智能客服落地提供载体;另一方面推动政务热线智能化升级，优化语音导航、工单分派功能，提升服务效率;同时规范运营管理，强化合规监管，助力呼叫中心行业向规范化、智能化方向转型。，各省市呼叫中心相关政策和规划汇总如下表所示：

——部分省市呼叫中心行业重点发展方向解读

从省市发展规划来看，大部分省份推出和大语音模型相结合的智能客服，主要目的是提升呼叫中心热线解决问题能力，提升政务服务效率，上海市鼓励培育相关独角兽企业，江苏有明确工单量减少的目标。中国呼叫中心行业部分省市呼叫中心行业发展目标解读如下：

更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》

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