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预见2024:2024年中国CRM行业市场规模、竞争格局及发展前景预测 未来市场规模将近90亿美元

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 2024-04-14 10:00:50  来源:前瞻产业研究院 E6974G0

行业主要上市公司:腾讯控股(0700.HK);浪潮信息(000977.SZ);用友网络(600588.SH);玄武云(2392.HK)等

本文核心数据:中国CRM行业市场规模;CRM行业规模以上生产型企业数量;CRM行业下游应用情况

行业概况

1、 CRM定义

CRM又称客户关系管理,旨在借助信息技术及互联网技术协调企业与顾客间的交互关系,吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。CRM的本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备,打通内外部信息壁垒,实现业务的全面化管理。此外,CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块,支撑客户全生命周期管理,为客户打通完整的价值链条,并通过PC、移动等端口实现系统接入及与客户的双向互动,赋能企业数字化运营,助力产业互联时代下业绩的规模化增长。

CRM软件可按照不同部署类型或者不同功能进行分类:

图表1:CRM软件分类(一)

图表2:CRM软件分类(二)

2、 产业链下游应用广泛

CRM产业链主要由上游基础设施与技术供应商、中游CRM软件供应商、下游产品应用构成,其中上游主要包括芯片供应、网络通信设备供应、云计算等其他技术供应等内容,中游CRM软件供应环节在CRM行业发展逐步完善的情况下,逐步衍生出了产品交付、运维管理等环节,在中游厂商技术较为成熟的背景下,CRM供应商多在实际业务开展中整合了中游的多个环节,并呈现出向上游进行业务延伸的趋势。下游应用方面,由于CRM软件作为以客户需求为导向的信息化系统,被广泛应用于多个下游行业,包括零售、金融、医疗、传统制造等领域。

图表3:CRM行业产业链

图表4:CRM行业全景图谱

行业发展历程:行业进入国产替代阶段

CRM软件技术起源于海外,作为“舶来品”,CRM行业伴随我国市场经济建设、产业信息化发展的历程成长壮大,当前,在信息基础建设逐步完善、移动智能终端普及、云计算等高端技术逐步成熟、国产自主替代趋势明确的背景下,国产CRM厂商正逐步实现对海外软件的替代。

图表5:中国CRM行业发展历程

行业政策背景:推动CRM赋能行业数字化发展

2013年以来,我国陆续出台相关政策促进CRM行业的发展,推动CRM软件对下游行业的赋能作用,具体政策汇总如下:

图表6:2013年以来中国CRM行业建设重点政策汇总(一)

图表7:2013年以来中国CRM行业建设重点政策汇总(二)

图表8:2013年以来中国CRM行业建设重点政策汇总(三)

图表9:2013年以来中国CRM行业建设重点政策汇总(四)

行业发展现状

1、 CRM在企业级应用SaaS市场占据重要地位

2022年ERM SaaS市场占比最高,占整体企业级应用SaaS市场的50.2%;其次是CRM SaaS市场,占整体的44.9%;在SCM和制造生产类应用市场目前依旧以传统部署模式为主,占比较低。

图表10:2022年中国企业级应用SaaS市场占比情况(单位:%)

2、 不同规模的企业CRM产品需求有所不同

客户关系决定了企业的生存和发展,因此CRM系统成为了不同行业规模的企业用于持续发展的重要工具。CRM软件能够让企业更加了解自己的客户,打造以客户为中心的理念,以更好地融合营销、销售、服务和客户反馈。不同规模企业对于CRM产品需求分析如下:

图表11:CRM产品需求

3、 2023年市场规模超过38亿美元

根据IDC对EA SaaS市场的统计数据,结合Apps Run the World、万庚数科对SaaS CRM市场占比情况的统计,测算得到2022年中国CRM行业市场规模约为31亿美元,初步统计,2023年中国CRM行业市场规模超过38亿美元。

图表12:2021-2023年中国CRM行业市场规模(单位:亿美元)

行业竞争格局

1、 区域竞争:北京市产业布局最为完善

从我国CRM行业上市企业以及代表性非上市厂商的区域分布情况来看,CRM企业在我国东部地区分布较为密集,主要与我国东部地区软件信息服务业较为完善,同时下游市场营销活动更为活跃导致下游需求较大有一定关联。总体来看,北京市CRM产业布局最为完善,除此之外,广东省、上海市亦为CRM供应商分布较为密集的省市,与此同时,CRM行业亦有一定规模的赴港上市厂商。

图表13:2024年中国CRM产业代表性公司区域热力图(按所属地)

2、 企业竞争:纷享销客位居CRM企业排名首位

2023年8月,《互联网周刊》&eNet研究院发布“2023企业客户关系管理(CRM)服务TOP10”榜单,神州云动、用友软件、金蝶等多家企业入选,其中纷享销客位居CRM企业排名首位。

图表14:2023年企业客户关系管理(CRM)服务TOP10

行业发展前景及趋势预测

1、 行业发展趋势聚焦于三大特征

当前,移动终端已充分在各行各业普及,在云计算、人工智能等技术蓬勃发展的背景下,CRM行业发展呈现出与SaaS深度融合、移动社交化发展以及平台体系化转变三大发展趋势,具体内容分析如下:

图表15:CRM行业发展趋势

3、2029年中国CRM市场规模预计将超过88亿美元

当前,SaaS平台的发展使得CRM行业呈现出智能化、体系化、平台化的发展趋势,CRM作为我国企业信息化系统中较为成熟的组成部分,有望成为未来与SaaS结合最为紧密的细分领域,前瞻结合行业整体发展趋势,初步以15%的增速预计,到2029年,中国CRM市场规模将超过88亿美元。

图表16:2024-2029年中国CRM行业市场规模预测(单位:亿美元)

更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国客户关系管理(CRM)系统市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

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