服务是“懂”的艺术 亚朵推“懂事长”计划

“用户思维”是新商业文明时代的金科玉律，如果说海底捞赢得用户的方式是细节服务，解决了消费者每次吃火锅的小不方便;那么小米便是借势互联网，不仅提供性价比高的产品，更开放了产品研发、生产、营销等环节，让米粉们参与其中，打造属于自己的手机……仔细分析，不难发现，这两个企业都是在从不同方面“懂”各自的用户群体，“懂”应用场景的痛点和High点。

酒店行业的创新者亚朵近日就推出了【懂事长】计划：在酒店内设立“懂事长”职位，直面用户，接受用户的各种挑战，为用户提供从满意到感动甚至到惊喜的服务。【懂事长】计划第一波是【亚朵邀你来吐槽】的全民吐槽活动。经常“在路上”的人心中都有许多关于酒店的囧事和槽点，亚朵希望从用户的声音中，找到更多的痛点，从而打造一家无痛酒店。亚朵认为看懂用户比读懂行业更重要。

信任——重塑宾客关系

传统的消费者和企业的关系欠缺真正的“懂”，在价格、技术、渠道上的拉锯大战也是很难产生真正沟通和理解的。沟通和理解是建立在平等友好的关系之上。亚朵【懂事长】计划的理念打破了传统酒店前台隔断用户的局限，以走出来的方式，用心迎接远道而来的朋友。在亚朵，交押金的酒店传统被废除，结账之前服务员查房的惯例被抛弃，图书馆里可以自由借书，无需任何抵押……当信任流动，戾气便消解了，彼此间的互相信任建立了正向循环的客情关系。

全员授权打造有温度的服务

一位亚朵人了解到客人因为第二天要早起赶飞机，来不及吃早餐，于是在当天晚上亲自为客人准备了第二天的便捷早餐，从此亚朵多了一项以他命名的服务【吕蒙路早】。另一位亚朵人，看见一位外地客人出门打车难时，便将自己的公交卡送给了客人，从此，以她冠名的【XX出行】服务项目也开展了起来……

这些自下而上的创造力，来自于亚朵全员授权制度的激励。员工拥有支配一间客房一晚房费的自主权，这使他们能够在快速响应客人需求的同时提供极致的服务，这一做法打破了传统行业一级级请示的弊端，同时，员工若服务的好还有额外的奖励。有了制度保障，员工的积极性便被极大的调动，他们会主动的去理解客人所说的需求，积极发掘那些客人尚未提出的需求，尽可能的去满足客人，为他们提供更好的服务。亚朵建立有温度的制度，让每位“懂事长”工作更愉快、更高效，并通过“懂事长”向用户传递亚朵的温度。

始于酒店，不止于酒店

传统酒店提供的是模板式服务，他们思考的是如何以最快的速度横向复制扩张，一间房间复制另一间房间，却并不反思长久以来的经营模式是否真的能满足用户需求。当消费理念发生变化，用户开始寻求人性化服务、个性化体验时，他们要的也许不仅仅是一张能睡觉的床，而是追求更深层次的人生体验……而亚朵提出的读书和摄影的灵感也正是来源于对生活本真朴实、舒适、清新、静谧的追寻与延续。面对如今越来越快的生活节奏，亚朵提出的“人文酒店”概念正是对这个快时代各种质疑的最好回应。

持一杯清茶，品一卷好书，亚朵的“人文情怀”让你有一种身在闹市，静嗅清香的心灵感受。竹居里精心挑选的图书，公区和客房内粉丝拍摄的属地化照片，线上线下的人文沙龙……亚朵不仅提供给用户一张最舒服的床，更提供给用户一张有意思的“床”，一张让灵魂放松的“床”。

将心注入：

“这世界从来不缺品牌，更不缺赚钱的品牌，但缺一个有情怀的品牌， 缺一个有理想的品牌，缺一个对社会有正能量和责任的品牌，我们要靠我们的激情、创新、使命和理想创造一个中国的生活方式品牌，成为人们生活中不可或缺的一部分，只有梦想、理念、使命、价值观才能够让我们走的更远!”—— 王海军(亚朵酒店CEO)

文中数据来源：前瞻产业研究院《2015-2020年中国酒店行业发展趋势及投资决策分析报告》:http://bg.qianzhan.com/report/detail/cf6dc24a8b124f04.html