2014年我国快递投诉满意度仅50.9分

近日，国家邮政局对外公布的2014年快递服务满意度调查结果显示，全国快递行业售后环节的投诉服务满意度得分较低，仅50.9分。从消费者反映的问题件类型及投诉原因看，确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向。

调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升，2014年总体得分为73.7分，较2013年提升1.0分。

此次调查结果还显示，消费者在选择快递品牌时，考虑的主要因素依次为“时效”(占比26.4%)、“价格”(占比22.7%)和“服务”(占比14.4%)。此外，消费者对寄往三、四线城市快件的服务满意度较高，得分为77.3分，显示出“快递西进”、“快递下乡”工程较好地满足了用户需要。

调查还显示，2014年快递行业口碑得到增强，用户口碑阻力指数由2013年的0.59下降到2014年的0.25，行业总体正面口碑多于负面口碑，部分企业如顺丰、中通、申通具有良好的口碑效应;快递行业的公众形象稳步提升，公众对快递服务的总体期望趋于理性平稳，快递服务前后端差异进一步缩小，行业整体均衡性向好发展。