幸福航空：正点率与零投诉“皆我所欲也”

提要：值得注意的是，在全国航班正点率排名中，国产民机新舟60的运营商幸福航空以82.23%的正点率继2014年后继续蝉联2015年度正点率第一。与此同时，另有民航局信息显示，幸福航空在过去的一年中未发生一起有效投诉。

民航局2015客运航班数据出炉，全国34家客运航空公司平均正点率68.33%，高于平均航班正点率的航空公司有幸福航空、青岛航空、山东航空等航空公司。

值得注意的是，在全国航班正点率排名中，国产民机新舟60的运营商幸福航空以82.23%的正点率继2014年后继续蝉联2015年度正点率第一。与此同时，另有民航局信息显示，幸福航空在过去的一年中未发生一起有效投诉。

零投诉+正点率第一，幸福航空表示2015年的“双赢”战绩来之不易，尤其是接下来国内航空运输市场更加激烈的角逐战，“发展和推广国产民机就不能仅是一句口号”。

要如何践行?

“我们尊重市场发展与需求的同时，不忘亦不辱幸福航空‘发展国内支线航空运输市场、促进国产民用飞机制造产业’的使命”。作为国内独家全部采用国产新舟60飞机的航空公司，幸福航空认为“坚守企业使命是以不变应万变的本质，不论市场提出何种需求，‘为旅客提供安全、便捷服务’是运输服务业的最终目标”。

“我们希望，通过认真总结航班运行保障工作中的各项经验，不断提高运行质量和服务品质，给旅客带来更加幸福的飞行体验”，幸福航空相关负责人如是说。

全年零投诉 “幸福之旅”赢在管理

业内人士有言：航空品牌之争，背后拼的是管理模式。

经过十余年爆发式增长，我国航空业正逐步进入精耕细作型模式，大步快跑变成小步慢走，航空消费层次升级：拼服务“细腻度”的时代来临。

立足支线航空消费市场，幸福航空在管理与服务模式是如何突破的呢?

首先，在幸福航空内部推行首问责任制，并要求24小时内向旅客反馈初步处理意见，若旅客对初审意见不满意，所有反馈意见一周内完结。

其次，通过各媒体渠道不定期宣传旅行常识及相关航空运输法律法规，幸福航空引导旅客合理维权。

最后，幸福航空不断优化内部管理，持续提高航班正常性，着重加强节假日及春运期间的航班保障工作，确保在重要节假日旅客零投诉。

管理制度与执行体系多管齐下，小处着眼细处着手，幸福航空的零投诉“内功”显然非一日之功。

有人说，航班“晚点是命，正点是运”，也有人将投诉率上升到民生议题高度。纷扰背后，透露出国人对国内航空服务能力的期许与现实之间的落差。

作为服务业的一类，或许航空服务行业需要的并非多么宏大的创新举措，而是沉下心来踏实耐心地回归服务本质。