国家邮政局关于加强和改进快递末端服务管理工作的指导意见

国家邮政局关于加强和改进快递末端服务管理工作的指导意见

各省、自治区、直辖市邮政管理局，中国快递协会：

末端服务是快递服务的重要环节，是快递业发展惠及百姓、服务民生的重要体现。近年来，随着新技术、新业态、新模式不断涌现，快递业在提供多样化、个性化的末端服务方面努力创新、勇于实践，取得了扎实成效;但同时，传统组织模式、运营模式、盈利模式与经济发展新常态不相协调的问题依然存在，末端服务能力不足、服务质量不高、员工队伍不稳、基层网点量收增长不匹配等现象在部分地区有所显现，已经成为影响行业提质增效发展的重要瓶颈，亟待系统研究解决。为全面提升快递末端服务精细化水平和组织化程度，优化创新快递末端服务监督管理方法，结合邮政管理工作实际和快递业发展实际，制定本指导意见。

一、总体要求

(一)指导思想。深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，牢固树立和贯彻落实新发展理念，坚持以人民为中心的发展思想，按照“打通上下游、拓展产业链、画大同心圆、构建生态圈”总体思路，以市场需求为导向、改革创新为动力，增强供给能力、整合社会资源、健全服务体系、加快网络建设，加快形成更高质量、更有效益、更可持续、更加公平的规范管理局面，促进快递业健康发展。

(二)主要原则。

坚持问题导向。聚焦基层网点稳定和加盟体制规范管理，积极争取相关政府部门支持，为加强和改进城乡快递服务末端管理工作提供政策保障。

坚持行业联动。积极实践探索，突出企业主体责任，加强上下联动、政企互动，切实做到标本兼治、综合施策、协同推进。

坚持因地制宜。从建设网络设施、保持稳定运行、加强行业综合治理等要求出发，积极引导，建立适宜的监控措施，确保监管工作符合实际、适应需求。

二、强化基础设施建设

(三)完善快递末端服务体系。各地要科学研判末端服务发展形势和规律特点，统筹规划和部署相关工作。引导快递企业优化末端投递方式，形成上门投递、智能箱投递、平台投递等多元末端服务体系。重点推动快递企业联合、自建末端公共服务平台，增强集成服务能力。2017年，全国范围初步建成1000个快递末端公共服务站。

(四)积极推进“快递入区”工程。支持各地探索利用现有的收发室、信包箱等资源，开展快递投递服务。联合相关部门综合利用现有的连锁商业机构、便民服务设施、社会公共服务中心等开展投递合作。争取将智能快件箱和末端投递服务中心等设施列入城市基础设施规划，推动党政机关、社区、学校为末端设施安置和末端投递作业提供便利，支持快递企业与社区商超开展多种形式的末端服务合作。

(五)继续推进网点标准化建设。大力引导快递企业贯彻落实《快递营业场所设计基本要求》，落实品牌户外标识、操作技术设备、室内业务分区、安保设施等规范标准，改进快递营业网点服务形象。鼓励企业制定高于行业标准的企业标准，规范提升从业人员服务技能和仪容仪表，优化企业形象。

(六)促进环保循环利用。引导企业减少快递作业在各个环节对环境的污染和资源消耗。大力推广新型包装技术和材料，减少重复包装、过度包装，提高包装绿色化和循环利用率。鼓励快递企业对网络购物商品包装物进行回收和循环利用，发展逆向物流体系。

三、保持基层网点稳定运行

(七)全面建立网点运行监测保障机制。督促主要快递品牌总部以提升管理水平为重点，加快建立现代企业制度和期权股权制度，改善对于基层网点的运行管护，着力解决增量不增收、内部多重“罚款”等问题。以地(市)为单位建立基层网点运行监测保障机制，对申诉异常变化情况进行跟踪分析，充分利用邮政业安全监管信息系统数据进行网络阻断预警和稳定运行风险等级分析。

(八)全面落实“四专”工作机制。主要快递品牌总部在保障网络安全、服务、稳定方面已建立“四专”(专门的服务管控部门、专门的服务管控制度与流程、专门的基层网点监控信息系统和专门的应急处置流程)工作机制。各地在推进末端治理工作中，要注重引导基层网点进一步增强区域服务能力，提高服务透明度和时限水平，降低有效投诉率和申诉率。

(九)提高应急反应能力。推进政府、行业协会、企业、网点“四维联动”联系制度，引导基层网点理性合法表达利益诉求。各地要督促辖区企业落实主体责任，加强运行监测，及时收集、分析有关信息，妥善处理各类突发应急事件。要切实完善突发事件应急预案，遇有企业运营异常情况时，要加强部门横向协调能力，与地方公安、交通等部门密切配合，提高应急处置工作效率，并按规定及时上报安全信息。

(十)改善一线从业人员职业保障。各地配合相关部门督促企业依法与员工签订劳动合同，参加社会保险，落实员工休息休假权益，足额支付员工劳动报酬;加强劳动保护，注重改善工作环境，提升职业健康水平，促进快递从业人员稳定就业。

四、强化末端服务管理

(十一)做好末端网点备案工作。积极推动《快递条例》立法工作，明确快递末端网点备案管理制度设计。配套修订《快递业务经营许可管理办法》，将符合条件的快递末端网点纳入备案管理。各地深入组织开展依法经营宣传教育，倡导守法经营理念，培育公平竞争的市场环境。加大对违反《中华人民共和国邮政法》《快递市场管理办法》《快递业务经营许可管理办法》等法律、规章行为的监督检查，对严重扰乱市场秩序、损害用户权益的行为要依法依规严肃处理。

(十二)改善末端车辆通行环境。各地要积极借鉴北京经验，因地制宜规范末端车辆管理，推动合规上路。引导企业推广使用符合标准的城市配送车型，支持使用符合标准的低碳环保配送车型开展末端投递。鼓励依托大数据及分享经济模式，减少车辆在途时间。

(十三)实施放心消费工程。加大快递服务公众满意度、时限准时率和用户申诉率等指标的披露引导力度，全面落实市场监管与消费者申诉联动机制，运用企业质量提升联席会议等形式，督促企业改善服务。各地要着力整治快件丢失损毁赔偿难的问题，维护消费者合法权益。加强对分拨中心、营业场所的日常巡检和执法，开展快件“不着地、不抛件”专项整治活动。规范企业投递方式，对发现的“摆地摊”问题，采取有力措施进行重点治理。

(十四)健全诚信考核体系。全面推进诚信体系建设，完善激励机制和市场退出机制，引导辖区内企业加强管理、优质服务、诚信经营、防范用户信息泄露、保障安全。在50个城市试点从业人员实名制管理。探索利用申诉用户数据，建立恶意申诉黑名单。

(十五)增强信息化手段治理能力。依托“互联网+政务服务”“快递业信用管理信息系统”“绿盾”等相关重点工程，推进邮政业安全监管信息系统数据、视频、通信管理系统的信息应用，逐步实现网络阻断预警、备案网点线上管理、网络视频随机巡查、重点网点远程监测值守、网络稳定运行风险等级分析等监管应用。

五、加快组织实施

(十六)加强组织领导。国家邮政局成立加强和改进快递末端服务管理工作领导小组，由分管局领导任组长，相关部门负责同志为成员，领导小组办公室设在市场监管司，负责日常工作。根据阶段性工作任务，领导小组适时组织召开专题会议，听取工作汇报，研究措施办法，部署工作任务。

(十七)加快工作推进。各级邮政管理部门要结合本地实际，主动作为，调动相关政府部门、行业协会、企业等多方积极性和主动性，及时出台加强和改进本地区快递末端服务管理工作的实施意见。支持协会、工会等加强与相关方进行沟通，在价格竞争、加盟利益协调、网络纠纷调解、从业人员职业保障等领域发挥积极作用。建立起部门协调配合、企业广泛参与、公众支持认同的末端管理工作格局，形成各方面齐抓共管的合力。

(十八)加强宣传引导。充分利用传统媒体和新兴媒体，广泛展示快递业为经济社会发展所作贡献，增强快递从业人员的行业归属感、责任感和荣誉感。激发调动行业转型升级的自觉性、积极性，及时总结推广成功经验与做法，形成示范案例，发现和宣传优质服务网点和优秀快递员感人事迹，积极推进最美快递员、青年文明号等评选表彰活动，增强行业正能量，在全社会营造关心、支持行业发展的良好氛围。

国家邮政局

2017年5月22日