中国呼叫中心产业规模分析 市场仍有巨大潜力待挖掘

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且，每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。

呼叫中心在企业应用中逐渐被认为是电话营 销中心。按业务划分来看，呼叫中心的业务大类归到了BPO当中。呼叫中心作为新兴产业，具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造大量就业机会等优点。

随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。据前瞻产业研究院发布的《呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示，截止到2015年底，国内呼叫中心产业内，经营已成一定规模的企业数量约为1870家左右，2010-2015年复合增长率7.54%，随着网络和电子商务的进一步开展和普及，国内呼叫中心产业内企业数量必将继续保持增长。

2010-2015年中国呼叫中心产业企业数(单位：家)

资料来源：前瞻产业研究院整理

随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，2000年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年。自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期，坐席的增长速度放缓，但近两三年来，受国家政策驱动，以及国内经济大环境的高速增长所推动，行业迎来新的发展机遇，投资规模快速扩大。

截至2014年末中国呼叫中心市场投资达到1150亿人民币，坐席规模突破80万。在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。2015年，中国呼叫中心市场投资约1337亿元。

2009-2015年中国呼叫中心产业累计投资规模(单位：亿元)

资料来源：前瞻产业研究院整理

2009年以来，中国呼叫中心产业销售规模的年增长率均保持在15%以上，截止到2010年底，行业全年销售额达到3.05亿美元。在三网融合的形势下，2013年，中国呼叫中心全年销售额为5.41亿美元。2014年，中国呼叫中心全年销售额超过了6亿美元，2015年约达7亿美元。国内的中国呼叫中心产业市场仍有巨大的潜力待挖掘。

2009-2015年中国呼叫中心产业销售规模发展(单位：百万美元)

资料来源：前瞻产业研究院整理