呼叫中心行业前景无限 市场格局趋于稳定

目前，呼叫中心及服务外包已经已经形成规模，并且已经应用到多个行业。经过30多年的发展，呼叫中心在发达国家已经发展成为一个与零售业、电信业、娱乐业、旅游业等并行的一大产业。随着社会信息化先进技术的不断发展，中国的呼叫中心市场逐年扩张，但市场饱合度还很低，尤其是以中国为代表的新兴市场。

近十几年来，全球呼叫中心市场增长十分迅猛。据前瞻产业研究院发布的《呼叫中心产业市场竞争格局与领先企业分析报告》统计显示，2010年全球呼叫中心行业收入总额为1950亿美元，当中欧洲和北美地区呼叫中心产业收入超过1610亿美元，占全球80%以上的市场份额。随着用户对客户服务质量要求的进一步提高，呼叫中心市场需求仍将持续高速增长，未来呼叫中心行业前景无限。

全球呼叫中心市场规模预测

报告分析指出2013年全球呼叫中心行业收入达到2420亿美元，收入同比增长7.1%，预计2020年全球呼叫中心行业收入将达到3700亿美元，行业规模年均增速超过6%。公有云服务是中国呼叫中心市场未来增长的主要驱动力，2014年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元。而到2019年，该市场规模将达到3.1亿美元。届时，呼叫中心云服务市场的规模也将超过呼叫中心系统市场。

分析人士表示，在呼叫中心系统市场增长已经明显趋缓的情况下，呼叫中心云服务市场将是下一个机会点。对于呼叫中心厂商来说，能否抓住这个市场机会，将影响到其后续的发展潜力。从市场角度来看，2015年和2016年是增长率最高的两个年份。从竞争角度来看，目前市场格局尚未确定。

预计在未来的几年里，呼叫中心市场格局将趋于稳定。届时，对于市场新进入者来说，将面临更加激烈的竞争。另外，在本次研究中我们也发现，不同行业对呼叫中心云服务的诉求存在一定差异。

对于业务快速发展的行业，如团购行业，其更看重呼叫中心云服务部署快、可以跨区域管理、对物理环境要求低的特点。而对于业务发展存在一定不确定性的行业，如：理财行业，其更加看重呼叫中心云服务一次性投资小，可以根据业务量调整呼叫中心使用量的特点，这值得呼叫中心云服务提供商关注。